CRM définition : Le CRM regroupe l’ensemble des outils et techniques marketing qui vont permettre à une entreprise d’améliorer la relation prospect, la relation client et/ou de fidéliser.
CRM signification : Le CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou en français « Gestion de la Relation Client ».
Le Crm c’est quoi ?
Le CRM rassemble :
- les techniques de collecte des données clients
- les techniques d’analyse des données clients : segmentation et ciblage
- les actions marketing : flyers, newsletters, auto répondeurs, sms marketing, …
- les actions de support client : hotline, chat, mails transactionnels, …
A noter : Auparavant, beaucoup auraient résumé le CRM par l’amélioration de la relation client et la fidélisation. Mais la montée en puissance du marketing omnicanal (marketing digital) a permis d’élargir ce concept à une relation prospects et également à une relation avec une “audience froide”.
Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et se trouve fortement impacté par le développement des canaux de contact digitaux. C’est pourquoi aujourd’hui, les solutions CRM sont de plus en plus souvent proposées en mode « SaaS ».
Avec une approche plus restreinte mais moderne, le CRM peut signifier l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client.
Ainsi, le CRM est la solution informatique permettant de gérer le flux d’informations relatives aux clients et aux prospects ainsi que l’ensemble des interactions menées avec ces individus (contacts entrants et sortants). Les outils de campagnes marketing peuvent alors être connectés à la solution de CRM ou y être intégrés dans une logique de suite marketing ou suite CRM.
Les enjeux principaux du CRM sont :
1 – Adopter une relation client omnicanale
2 – Répondre efficacement aux problématiques et sollicitations des clients
3 – Miser sur la connaissance pour davantage de personnalisation dans votre relation client
Ce type de logiciel doit pouvoir conserver toutes traces des interactions entre vous et votre prospect/client de l’envoi de son premier appel, de son enregistrement dans une base prospects,
Comment je vois le CRM :
Les 2 types d’outils CRM
Quand on parle d’outil CRM, il faut savoir qu’on ne parle pas que d’un seul !
En effet, pour réaliser une bonne stratégie CRM, on a recourt à 2 types d’outils différents mais complémentaires :
• Un outil de marketing automation qui permet d’automatiser les tâches marketing.
Ce type de plateforme saas est vivement conseillé aux structures de toutes tailles. S’intégrant dans une démarche « Inbound Marketing », cet outil va vous permettre premièrement de convertir des visiteurs en leads. L’objectif est de collecter automatiquement des datas sur les clients via l’intégration de formulaires et une stratégie de contenu adéquate (exemple : Blog, « Lead Nurturing« , Création de Landing Page, etc).
Deuxièmement, cet outil doit vous habiliter à créer des scénarios pertinents aussi appelés chemins d’engagement ou « Workflows ». Cela doit vous permettre d’amener un prospect à maturité et le convertir en client.
En prenant en compte l’expérience de l’utilisateur (interface optimisée « Ux Design »), on imagine une suite d’actions spécifiques que doit réaliser un individu. On va soigner le contenu, de l’ouverture d’une page web/mail/sms à la page de paiement ou le remplissage d’un formulaire.
Enfin, cet outil doit également vous permettre d’automatiser vos échanges le plus possible avec vos clients. Vous pourrez fidéliser vos clients via l’utilisation des leviers suivants : sms marketing, e-mailing, site web et chatbot et réseaux sociaux. Dans ce cadre, un outil capable de stocker en toute sécurité vos échanges et des données de clientèle est nécessaire.
• Un outil de CRM. Ces plateformes saas sont conseillées davantage aux PME et grandes entreprises.
Elles vont permettre de structurer les méthodes de travail et l’activité d’une entreprise en centralisant les échanges et datas clients et en facilitant la planification des tâches.
Mon conseil : Quels outils choisir ?
Ces deux outils ou plateformes utilisés sont complémentaires et ne peuvent pas être utilisés séparément.
Les données collectées sur le terrain vont pouvoir être traitées et utilisées dans la création des scénarios (enquête/forum, démarchage téléphonique, magasin).
Il est possible de lier sur une seule et même plateforme marketing automation et crm. Vous avez par exemple des plateformes spécialisées dans l’inbound marketing comme HubSpot ou Plezzi.
Ces plateformes ont beau proposer une panoplie d’outils, elles n’égalent pas des outils spécialisés beaucoup plus complets dans leur domaine. On citera notamment Salesforce, indétrônable comme outil CRM.
Comme outil d’automatisation, on citera Sendinblue ou ActiveCampaign comme outils puissants et implacables pour mener à bien un ciblage (segmentation, scoring), créer sa campagne e-mailing/sms marketing. Je vous recommande par ailleurs de lire notre comparatif des solutions e-mailing.